Nov 102011
 

De crisis in zuid-Europa is elke dag groots in het nieuws. Er wordt gesproken over mogelijke oplossingen, sancties, steun, etc. Naar mijn idee wordt er echter weinig aandacht besteed aan de werkelijke oorzaken. Sinds begin 2005 woon, werk en leef ik met veel plezier in Spanje. Via vrienden en familie (van mijn Spaanse vriendin) ben ik aardig geïntegreerd en vanwege mijn brede interesse in politiek, cultuur en economie kan ik een redelijke vergelijking maken tussen Spanje en Nederland. Nu wil ik zeker niet beweren dat ik de wijsheid in pacht heb, maar als ‘buitenstaander’ heb ik wel een andere kijk op bepaalde zaken die door de Spanjaarden als ‘normaal’ worden aangenomen, omdat ze nooit anders gewend zijn. In een aantal blogs zal ik trachten mijn visie op enkele punten met u te delen.

Commercieel

De meeste Spanjaarden ontbreekt het aan commercieel inzicht. Natuurlijk kunnen ze hun product wel verkopen, maar zodra het om vervolgdiensten gaat, ontbreekt het aan visie. Waarschijnlijk ligt de oorzaak hiervan in het feit, dat veel (vooral oudere) Spanjaarden geleerd is om hun werk te doen, daarvoor hun verantwoordelijkheid te nemen en zich verder nergens mee te bemoeien. Wat de baas zegt is waar en eigen initiatief of ideëen werden, en in veel bedrijven ‘worden’, niet gewaardeerd. Omdat iedereen binnen een bedrijf zijn/haar eigen afdeling heeft en zich vooral niet bemoeit met andere afdelingen, werken er bij veel Spaanse bedrijven te veel mensen op overbodige afdelingen…

Vodafone

Ter illustratie het volgende waargebeurde voorbeeld:
Rond Kerstmis 2010 werd ik door een neef van mijn vriendin getipt, dat men bij Vodafone een aanbieding had voor een gratis iPhone bij een nieuw abonnement. Dit leek me uiteraard wel interessant en omdat ik toch al een dubbel zakelijk abonnement bij Vodafone had, ging ik na de feestdagen naar de Vodafone-winkel waar ik vroeg naar de voorwaarden m.b.t. de iPhone-actie. Toen de verkoopster achter de balie echter hoorde, dat het om een zakelijk abonnement ging, verwees ze me door naar de Vodafone-winkel voor bedrijven = andere afdeling.

Bij de bedrijvendesk de Vodafone-actie, die de medewerkster niet kende, uitgelegd en na overleg met haar bedrijfsleider kreeg ik te horen, dat de gratis iPhone-actie uitsluitend voor nieuwe abonnementen was. Ik stelde dus voor om mijn huidige abonnement, waarvan de contractuele looptijd allang verlopen was, op te zeggen en een nieuw abonnement af te sluiten. Dit was te ingewikkeld en dus volgde er weer overleg. Antwoord: dat kon niet, want ‘het systeem’ zou mij dan nog steeds als bestaande klant herkennen…

Lang verhaal kort

Na diverse telefoontjes gaf ik de moed nog steeds niet op en ging ik nog één keer naar de afdeling Vodafone voor bedrijven. Ondertussen had ik al meer info verzameld en zodoende kon ik de Vodafone-medewerkster uitleggen, dat ik, als trouwe klant, gebruik wilde maken van de iPhone-actie. Bovendien, zo hield ik haar voor, had Orange dezelfde actie en kon ik dus altijd mijn Vodafone-abonnement opzeggen om een nieuw abonnement bij Orange af te sluiten. Haar letterlijke reactie: “Ik kan u helaas niet van dienst zijn met deze actie, dus als ik u was, zou ik ook overstappen op Orange…”

De volgende dag ging ik dus, met al het in Spanje verplichte papierwerk, naar de Orange-winkel, waar men mij als nieuwe klant hartelijk begroette. De gegevens werden ingevoerd en de migratie, om dezelfde telefoonnummers te behouden, werd ingezet. Binnen een week zou alles geregeld zijn en Orange zou de opzegging bij Vodafone verder afwikkelen.

Afdeling klantenbehoud

Later op dezelfde dag werd ik gebeld door Vodafone: Afdeling Klantenbehoud. Zij hadden een aanvraag van Orange ontvangen om de zakelijke nummers over te zetten en vroegen zich af wat de reden van het vertrek was. Geduldig als ik ben (…) heb ik het hele verhaal voorgelegd en aangegeven dat de telefonische klantenservice van Vodafone ook te wensen overlaat. De telefoniste gaf toe, dat de klantenservice, gevestigd in zuid-Amerika, vaak niet goed op de hoogte is van acties in Spanje, maar dat zij mij wel van dienst kon zijn. Ze deed me een nóg beter voorstel dan de oorspronkelijke iPhone-actie als ik maar alsjeblieft bij Vodafone bleef, wat ik uiteindelijk ook gedaan heb, want zo commercieel ben ik dan ook wel weer.

Conclusie

Binnen een week had ik mijn iPhone, waar ik tot op vandaag heel veel gemak van heb. Wat dit Vodafone gekost heeft, wil ik niet eens weten. Het feit echter, dat er een speciale afdeling is voor het behoud van klanten, geeft wel aan, dat ik niet de enige ben met wie het zo vergaat. Als men het personeel in de winkels een klein beetje commercieel zou bijscholen en het initiatief zou aanmoedigen om even navraag te doen bij de bevoegde afdeling, dan zou veel leed én personeel bespaard kunnen worden.

Hetzelfde maak je mee bij andere bedrijven én bij de overheid waar het werk dat door één ambtenaar gedaan kan worden, verdeeld wordt over 3 personen. Kwestie van efficiency waardoor er een hogere productiviteit en dús een hogere omzet bereikt wordt. Dat is echter weer een ander onderwerp voor een nieuw blog…

  4 Responses to “Crisis in Spanje: deel 2. Commercieel”

  1. […] dat de mensen die nog wél werk hebben, er zuinig op zijn. Dit is echter niet het geval. Omdat het commerciële inzicht ontbreekt, begrijpen veel Spanjaarden niet, dat zij, als werknemers van bijvoorbeeld een winkel, […]

  2. […] Onderweg naar Spanje NICLA Casas Spring naar inhoud HomeWie is NICLAOnze ServiceVraag & AntwoordLinks m.b.t. SpanjeContact ← Crisis in Spanje: deel 2. Commercieel […]

  3. Leuk artikel om te lezen, je trok mijn aandacht in het eerste gedeelte aangezien ik ook alweer een tijdje in Spanje woon en werk. Het was net alsof ik een eigengeschreven stuk aan het lezen was. Echter je Vodafone voorbeeld is niet heel erg gelukkig omdat dit een situatie is die bij veel multinationals in meerdere landen en branches voorkomt(abonnementen: telefonie, internet, magazines). Nieuwe klanten krijgen speciale behandeling en huidige klanten worden verwaarloosd. In het boek van Egbert Jan van Bel (Kloteklanten) staat hierover heel interessante stukken. Leuke titel om te vragen met kerst. Een aanrader!

    Het commerciële inzicht van de Spanjaard rijkt vergeleken met de onze niet ver, en zoals jij zegt het is de visie van het creeëren van mogelijkheden die vaak ontbreekt. De algemene kennis van de gemiddelde spanjaard rijkt niet zo ver. Dat heeft alles te maken met de leefomstandigheden.

    Men ontbreekt het hier in de opvoeding aan hobbies en momenten waarop men alleen is. (en je normaal ontdekt wat je echt interesseert en hierop ook dieper op ingaat). Españolen specialiseren zich weinig en vinden moeite doen vaak voor niets. (hetgeen hier vaak het geval is aangezien je moeilijk wat op gang krijgt, er is altijd wel iemand die iets niet heeft uitgevoerd). Echter als er door de president op tv iets wordt gezegd is dat heilig, men is veel banger en volgzamer als in NL. Kijk naar het rookbeleid. Dat invoeren duurde 1 dag. Iedereen wil ook een master en perfect engels spreken, maar vervolgens is er niemand met initiatief om zaken op te richten.
    Daarbij zijn diegene die een bedrijf starten meteen aan de beurt, want de maandelijkse kosten voor zelfstandigen bedragen minimaal 230euro en beloofde uitkeringen komen nooit terecht waar ze terecht zouden moeten komen.

    Het ontbreekt de Spanjaard echt aan verantwoordelijkheid en algemene kijk op de wereld en de ballen om knopen door te hakken. Dat heeft te veel oorzaken om hier te beschrijven. (moeders, leven op straat, lagere kwaliteit leraren, geboden kansen, Spaanse televisie etc.)

    Goed aldus mijn visie vanuit Sevilla, waar mijn business stilletjes aan voet aan de grond heeft gezet. (Met een toegezegde uitkering van €6000,= indirect vanuit de EU die nooit is aangekomen, dat was even aanpoten)
    Groetjes van Van der Ventas
    twitter: vanderventas

    • Diederick, bedankt voor je uitgebreide reactie.

      Je hebt gelijk, dat veel multinationals werken zoals Vodafone en dat het voorbeeld misschien op veel landen zou kunnen slaan.

      Echter feit is en blijft, dat de meeste Spaanse medewerkers niet verder kijkt dan de rand van zijn/haar bureau en zich totaal niet interesseert wat zijn/haar collega doet en of er wellicht door samenwerking binnen (nota bene) hetzelfde bedrijf niet meer uit te halen is. Jammer…

 Leave a Reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

(required)

(required)